Le téléconseiller, punching-ball humain

Les Anonymes - La chronique du vendredi

 

 

« Julien à votre service, j’écoute… Quel est votre numéro de téléphone portable Madame ? » Julien, 24 ans, téléconseiller chez un opérateur de téléphonie mobile. « Vous souhaitez résilier votre contrat ? … Ah, ça ne sera pas possible madame, il vous reste 8 mois d’engagement... » Julien, 35 heures par semaine, la moitié effectuée en soirée et le week-end. « Vous pouvez régler ces 8 mois d’une traite si vous le souhaitez… C’est comme ça Madame, c’est la règle… C’est dans le contrat que vous avez signé… » Julien, une année d’ancienneté, punching-ball humain en voie d’expansion.

 

Open space d'un centre d'appels téléphoniques

 

 

Ingratitude et clopinettes

 

Téléconseiller. L’un des métiers les plus ingrats de l’ère Internet et mobile. L’un des secteurs qui embauche le plus. Micro-casqués, deux écrans devant eux, cloitrés dans un cube à ciel ouvert au milieu d’un gigantesque open space, les téléconseillers jouent de patience et de faux semblants pour satisfaire une clientèle rarement sympathique, souvent irascible, toujours mécontente. « Depuis un an que je fais ce métier, je compte sur les doigts d’une main les clients qui m’ont vraiment traité avec respect, alors qu’ils savent très bien que je ne suis pas responsable de leurs problèmes, ni de la politique de contrats des opérateurs ».

 

Comble de la schizophrénie, ces soldats de première ligne doivent gérer les jérémiades tout en boostant leurs objectifs sur les produits optionnels. Le tout pour des clopinettes. En moyenne 1000€ net par mois. Julien, lui, se débrouille « pas trop mal ». Il a la tchatche du bon commercial. Et certains mois, il grimpe jusqu’à 300€ de bonus grâce à la vente d’assurance pour mobile, de multi packs ou d’accessoires.


« Les gens nous appellent parce qu’ils ont un problème »

 

L’ingratitude des usagers, il la comprend. « Les gens ne nous appellent pas pour nous remercier du service rendu. Soit ils ont un problème, soit ils ont besoin d’un conseil compliqué pour une situation particulière. A partir de là, la relation est de toute façon biaisée ». Sans compter la réputation, souvent avérée avoue Julien, « d’arnaqueurs » des opérateurs. « C’est ce qui leur fout le plus la haine… et c’est nous qui prenons ! »

 

Sauf que sans le téléconseiller, pas de téléphone portable. « C’est vrai que les clients ont du mal à réaliser qu’on représente le service après-vente d’un objet qui est devenu indispensable pour leur travail ou leur vie sociale. On est un peu leur sauveur, ils devraient nous remercier pour ça ! »


Professionnalisation et secteur en pleine expansion

 

Paradoxalement, malgré les conditions de travail difficiles, le secteur des call centres (centres d’appels) est l’une des activités qui marque la plus forte croissance. « L’explosion d’Internet et des services à la personne font que les entreprises demandent de plus en plus aux call centres pour gérer la clientèle. C’est devenu un métier à part entière, alors qu’avant il n’y avait que des étudiants ».

 

Preuve d’un métier en pleine expansion, il y a quelques années encore, un bac suffisait pour intégrer un centre d’appel. « Quand je discute avec les manageurs, ceux qui ont le plus de bouteille, ils me disent tous qu’en 10 ans, il y a eu une vraie professionnalisation ». Aujourd’hui, un BAC +2 est requis avec une spécialisation selon le secteur d’activité. « Si tu vends des services bancaires, il faut maîtriser la finance. Si tu vends des logiciels, alors il faut savoir parler d’informatique ». Sans compter les techniques commerciales, la force de vente et la gestion de la clientèle. Julien a un bac professionnel « Tout ça pour passer sa journée au téléphone ! », se marre-t-il.

 

« Je m’en prends plein la tronche, mais c’est formateur »

 

Les exigences de la clientèle n’effraient pas Julien. « C’est hyper formateur. Oui, je m’en prends plein la tronche toute la journée. Mais au moins j’apprends à avoir du répondant, à gérer des situations de crises  et à me contrôle ». Julien admet s’être déjà emporté ou avoir raccroché au nez d’un client trop insultant. « Une fois ça m’a coûté un blâme, mais c’était trop jouissif ! »

 

En revanche, les conditions de travail le dérangent davantage. L’espace dans le cube est étouffant. Une pause de cinq minutes toutes les heures. Des horaires tardifs et sur les traditionnels jours de repos. Un salaire fixe minimaliste. La pression du chiffre et du résultat. « C’est simple, les mois où j’ai pas le moral, où ça va pas trop dans ma vie, où je suis fatigué, je suis smicard. Alors que je suis indispensable. On est devenu indispensable. »

 

Précarité délocalisée

 

La précarité du métier fait fuir les candidats dans l’hexagone. Sans compter l’option main d’œuvre pas chère dans les pays du Maghreb. Aujourd’hui, les call centres pullulent de l’autre côté de la Méditerranée. Les clients sont les premiers à s’en plaindre. « Moi je m’en fous qu’on délocalise, de toute façon y a pas assez de candidats en France. Par contre, la qualité du service n’est pas du tout la même. Combien de fois je me suis fait insulter parce que le client était tombé sur un arabe qui savait à peine parler français et du coup qui n’avait rien compris à son problème ».

 

Effet positif du manque de postulants : une ascension rapide vers des postes à responsabilités. L’objectif de Julien est de multiplier les formations proposées par son entreprise et gravir un à un les échelons. Superviseur à formateur en passant par chef de plateau. Et à terme d’intégrer les services commerciaux de l’opérateur. « C'est comme dans tous les métiers, il faut passer par la petite porte. Et finalement quand on y réfléchit, c'est pas pire qu'un mec qui bosse dans la finance et qui fait des semaines de 70 heures. » Commercial jusqu'au bout des ondes. « Avec le salaire en moins quand même. »

 

 

Crédits photos : vlima.com

 

Publié par Delphine Rigaud
le vendredi 1 Avril 2011

 



 
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samedi 9 Avril 2011 à 11:15 Par BenKay
 

On s'interesse enfin à ce metier qui le mérite.
A voir sur ce sujet pour tout comprendre de ce milieu de malades en rigolant la comédie sortie il y a peu, 118 318 (http://www.operation118318.com)

vendredi 1 Avril 2011 à 10:07 Par Jok
 

s'appelait il vraiment Julien?

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