Chargée de clientèle : au centre de la relation client

Les Anonymes - La chronique du vendredi

 


Christelle, 37 ans, est chargée de clientèle dans une très grosse banque française : « le relationnel est très différent de ce que je faisais avant. C’est du BtoB, donc c’est plus simple et plus précis avec les clients ». 

Un petit retour s’impose sur les anciennes fonctions de Christelle.

 

 

Contrat


 

Et vogue la galère
Presque toute sa scolarité, la jeune femme a navigué de classe en classe, par manque de places et d’enseignants. « J’ai été placée en CPPN (Classe Pré-Professionnelle de Niveau). Ça a duré 5 jours. C’est la classe des élèves en échec scolaire, là où on met tous les « cas sociaux ». Tout le monde te regarde de haut. Ils ont vu que j’avais rien à faire là donc ils m’ont placée dans une filière pro bureautique-secrétariat ». Une sorte de dépôt pour ceux que l’on n’arrivait pas à caser. 

 

Un CAP (3 ans) et un BEP ont précédés un Bac Pro Bureautique-secrétariat sur 2 ans. Mais sans vraiment être dedans. 

Et au bout du compte : Bac Pro non obtenu.

Aucun bagage, aucun diplôme pour Christelle.

 

Découverte de ses propres clefs

Entre-temps, elle travaille dans un magasin d’une grosse chaîne d’électroménager pour gagner un peu d’argent. En se faisant connaître au fil des missions (par son autonomie et son efficacité), elle réussit à gagner sa place sur un site du 15 ème arrondissement de Paris. Bonne expérience ? « Hum… Moyen. La clientèle était difficile, assez fortunée. C’est pas très loin des sièges des chaînes de télé. Y’avait pas mal de personnalités. Un très bon CA, mais les clients étaient assez difficiles »

 

Etre en vente directe, en permanence avec les clients comporte son lot de désagréments. « Un client d’1m90 qui arrive et te fais comprendre qu’il est pas content, ça peut devenir compliqué et vite fait impressionnant. » Surtout quand on fait à peine 1m70 pour un petit 38, comme Christelle. Mais son caractère n’est pas proportionnel à sa taille, loin de là. Parce qu’elle a le pouvoir de désamorcer les situations qui peuvent dégénérer ou être difficiles, et de les transformer positivement. « Quand les clients arrivent affolés et paniqués pour pas grand chose, mon but est de les rassurer, dédramatiser la situation pour empêcher que ça remonte jusqu’à la direction ». Compétences démontrées, elle passe à la VAD (Vente A Distance) par téléphone et internet pour le même magasin. 

 

En relation clientèle, on ménage la chèvre et le chou, « j’ai du mettre de l’eau dans mon vin, parler aux clients avec diplomatie, ce qui n’est pas toujours évident, gérer les litiges avec les clients ».

Ne pas brusquer le client et le rassurer devient alors encore plus important dans la vente à distance que dans la vente en face à face. Après 5 ans, Christelle ne tient plus en place. Et financièrement, ce n’était pas ce job qui allait la retenir.

 

Premiers pas dans l’assurance

Aucun bagage, aucune expérience dans cet univers mais son profil plaît à une agence d’intérim. Selon elle, « il y avait peu de chance que cela aboutisse » car elle n’a aucun diplôme. En expliquant son parcours, elle fait la différence. Le résultat d’un problème lié au secteur de l’assurance : « les Bac +2 ou plus n’ont pas cette capacité, cette expérience du terrain quand ils sortent de l’école ». Cette partie relationnelle qu’elle a déjà acquise. Malgré tout, elle a du faire ses preuves, « je suis allée chercher de moi-même les formations et informations ».

 

Sa mission dans cette entreprise : faire connaître les produits et les services aux courtiers. Sa curiosité l’a poussée à se former en gestion pour accroître ses capacités pour que finalement il n’y ait pas de place pour un poste en tant que gestionnaire. « Tant pis. J’ai plaqué un CDI bien confortable pour de l’intérim dans une des plus grosses boîtes d’assurance. Tous les postes que j’ai choisis étaient stratégiques. J’ai même revu mon salaire à la baisse pour un poste qui m’intéressait ». Celui de gestionnaire.

 

Sinistre gestion des sinistres

La gestion des sinistres auto. Une branche de la gestion assez spécifique. 

De la partie commerciale, elle est passée de l’autre côté, niveau Service Après-Vente. Mais pas le SAV sympa qu’on voit à la télé, ou celui pour changer son ordinateur…

 

Christelle a enchaîné les défis : assimiler des connaissances techniques qu’elle n’avait pas, en droit, en code de la route. Et toujours faire face à ses collègues. Cela ne change pas. « Avoir des diplômes c’est vraiment plus facile, parce que sinon tu ne seras jamais reconnue à poste équivalent, même en ayant plus d’expérience ».

 

Point positif : le relationnel était déjà là. « Je l’ai approfondi, mais c’était pas un problème pour moi ». C’est en partie pour cela qu’elle a pu se consacrer aux autres taches. Christelle, de par son expérience est dans l’empathie avec les clients. Elle se met systématiquement à la place des assurés, ce que les collègues ne font pas systématiquement. « Je les conseille au mieux, pas forcément au bénéfice de l’employeur, j’avoue ». Tel Bob des Indestructibles, elle permet aux assurés de voir le bénéfice qu’ils peuvent retirer (en toute légalité) dans une déclaration  pour qu’elle ne leur soit pas préjudiciable. « Avant de faire une déclaration, je leur demande si ça vaut vraiment le coup. Pour changer un phare de voiture par exemple, qu’on peut trouver à la casse pour 70 euros, contre une Franchise de 400 euros ». L’assurance est certes là pour ça, mais Christelle permet de trouver une alternative au client. Et tout de suite la confiance s’installe. Son expérience dans la vente lui a permis de s’adapter aux situations. « Bien sûr, y’a toujours des pertes de contrôle quand après un « Allô, bonjour » on commence à t’insulter, mais tu relativises parce que l’assuré t’hurles dessus, mais c’est pas contre toi, en tant que Christelle ou Vanessa, mais tu représentes la boîte. Tu relativises ».

 

Mais la plus grande difficulté pour Christelle ne réside pas dans des diplômes qu’elle n’a pas, des connaissances multiples à acquérir ou des clients mécontents. Non. Travailler dans la gestion des sinistres, c’est travailler constamment avec la mort. Les gens ont recours à elle pour des soucis de voiture, mais surtout pour des accidents de la route : « Je me rappelle, c’était au moment où j’étais enceinte de ma petite fille, une cliente appelle, parce que son fils avait pris sa voiture, sans avoir le permis, et il avait fauché un petit garçon, qui est maintenant handicapé. T’entends parler de morts, de blessés, mais tu dois rester insensible parce que t’appliques la démarche à suivre. Et tu dois parfois expliquer qu’il n’y aura pas de dédommagements pour diverses raisons (drogues, alcool, etc…). Dire ça à quelqu’un qui vient de perdre son enfant ou quelqu’un de proche, c’est éprouvant ». En général, cela ne se dit pas au téléphone, mais par courrier, en stipulant que d’après les divers examens effectués, il n’y aura pas de dédommagements. Limite? Oui, mais c’est le seul moyen de se protéger et de ne pas douter de son travail. « C’est le côté un peu glauque, pas glamour du métier, mais t’es assureur donc voilà ».

 

Maintenant Christelle, 37 ans, est chargée de clientèle dans une très grosse banque française : « le relationnel est très différent de ce que je faisais avant. C’est du BtoB, donc c’est plus simple et plus précis avec les clients ». 

Petit retour effectué sur les anciennes fonctions de Christelle.


Crédit photo : Flickr/FatheredTar

Publié par Vanessa Chicout
le vendredi 17 Juin 2011 à 06:00

 



 
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lundi 15 Aout 2011 à 15:28 Par L'escargot qui s'en tape le coquillard !
 

Dans une précèdente vie, j'étais le soutien des chargées de clientèle, la bonne à tout faire! Chargée ou bonne ? Oui, à ma manière, j'ai con-tri-bu-é au grand nettoyage avant la fusion de cette socièté et son plan de restucturation qui ne va pas tarder. Welcome to the Economic World !

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